Un guide rapide et efficace pour effectuer une analyse de l’expérience client

Un guide rapide et efficace pour effectuer une analyse de l'expérience client

Une expérience client fantastique peut faire ou défaire une marque. Peu importe à quel point votre produit est incroyable ou si vous offrez des prix inférieurs à ceux de vos concurrents, une excellente expérience client incite souvent les clients à revenir.

Un élément clé pour offrir une expérience client de pointe est la capacité de la mesurer. C’est là qu’intervient l’analyse de l’expérience client, ou analyse CX. Dans ce guide court mais efficace, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur l’analyse CX, y compris certaines étapes essentielles pour la réaliser vous-même.

Qu’est-ce que l’analyse de l’expérience client ?

L’analyse CX est le processus de collecte, d’analyse et de présentation des données client pour mesurer l’efficacité de l’utilisation actuelle des outils CX et pour découvrir comment les clients perçoivent votre marque, produit et service.

Les meilleures analyses CX offrent des informations précieuses sur votre parcours client, de leur première interaction avec vous à leur expérience post-achat. Lay peut identifier les problèmes ou les points faibles et fournir des mesures que vous pouvez analyser au fil du temps.

Pourquoi l’analyse de l’expérience client est-elle importante ?

L’expérience client devenant de plus en plus essentielle au succès d’une marque, l’analyse de l’expérience client est plus importante que jamais. En effectuant une analyse CX, vous pouvez vous assurer que vous prenez des décisions intelligentes basées sur les données plutôt que de concevoir vos processus CX à l’aveugle.

Leaders dans la prise de décision basée sur les données

La source: Guide du premier site

Avec l’analyse CX, vous pouvez :

Prendre des décisions basées sur les données

Les données sont une ressource précieuse pour un éventail d’industries, en particulier celles qui souhaitent améliorer leur expérience client. Cela est vrai même si vous êtes dans le commerce électronique plutôt que dans les industries du big data comme la banque et l’assurance. Vous faites toujours partie de la popularité croissante des données en tant que moyen de prendre des décisions dans votre entreprise. Les données peuvent vous aider à prendre des décisions éclairées concernant le marketing, la conception Web, le service client, les produits et services et, bien sûr, l’expérience client.

Rationalisez vos processus CX

Avec les données client à portée de main, vous pouvez déterminer où vous pouvez rationaliser, réduire ou augmenter vos processus CX. Si les clients sont renvoyés d’un service à l’autre lorsqu’ils appellent votre ligne d’assistance, il est temps d’envisager un réceptionniste automatisé. Si vos campagnes sur les réseaux sociaux n’aboutissent pas, il est temps de les réorienter vers votre public cible.

Identifier les problèmes

Que ce soit par le biais d’enquêtes de rétroaction ou de vérifications ponctuelles avec votre équipe CX, l’analyse CX peut vous aider à détecter les problèmes. Les clients se plaignent-ils d’un son de mauvaise qualité lorsqu’ils appellent vos lignes d’assistance ? Ces informations pourraient vous inciter à envisager un nouveau service téléphonique comme un autocommutateur privé hébergé. Les clients sont-ils ravotre expérience d’achat en ligne est faible ? Il est temps de faire appel à un développeur Web et d’améliorer la qualité de votre site Web.

Comment effectuer une analyse CX en 4 étapes

1. Identifiez votre clientèle cible.

Le profil client idéal est essentiel à tout plan d’affaires. Vous en avez peut-être créé un lors de la création de votre entreprise. Mais quand l’as-tu regardé pour la dernière fois ? Et l’avez-vous utilisé dans votre analyse de l’expérience client ?

Qu’est-ce qu’un profil client idéal ? Si vous avez besoin d’un rappel, votre profil de client idéal ou votre profil d’acheteur idéal est une personne ou une entreprise fictive qui bénéficierait le plus ou serait la plus susceptible d’acheter votre produit ou service. Pour les particuliers, vous pouvez prendre en compte des données démographiques telles que l’âge et le sexe, ou pour les entreprises, vous pouvez inclure leur secteur et le nombre d’employés.

Si vous n’avez pas de profil client idéal et que vous ne savez pas quel est votre public cible, il est temps de collecter davantage de données client. L’inclusion d’un sondage sur votre site Web pour les acheteurs après l’achat qui demande des informations démographiques vous donnera un aperçu rapide de qui achète vos produits.

2. Localisez et examinez les points de contact avec les clients.

La prochaine étape pour effectuer une analyse CX consiste à localiser vos principaux points de contact avec les clients.

Principaux points de contact avec les clients

Ceux-ci sont situés à différentes étapes de votre parcours client où le client interagit directement avec votre entreprise. Les points de contact client typiques incluent :

  • Site Internet: Que voient les nouveaux visiteurs et les clients fidèles lorsqu’ils ouvrent votre site Web ? La landing page est-elle bien conçue avec une identité de marque claire ?
  • Points de vente : Que se passe-t-il à la caisse et après l’achat ? Le processus de point de vente et de paiement est-il facile ? Offrez-vous une large gamme d’options de paiement? Quelles communications les clients reçoivent-ils de votre part après avoir effectué un achat ?
  • Intégration : Si votre entreprise propose un service tel qu’un logiciel ou un abonnement, à quoi ressemble l’expérience d’intégration pour les nouveaux clients ? Est-ce clair et facile à suivre ? Fournissez-vous un guide complet pour aider les clients à tirer le meilleur parti de votre service ?
  • Renouvellements, annulations et pertes : Lorsque vous envisagez de renouveler ou d’annuler un service, quelle expérience offrez-vous à vos clients ? Comment les convaincre de rester et que faites-vous si vous perdez un client ?
  • Soutien: Si un client vous appelle pour vous demander une assistance technique ou vous poser des questions quotidiennes telles que le transfert d’une ligne fixe vers un téléphone portable, quelle est son expérience avec votre équipe d’assistance ? Faites-vous le suivi de toutes les interactions avec un e-mail ou un sondage ?
  • Expédition et retours : À quoi ressemble le processus d’expédition pour vos clients ? Quelles communications reçoivent-ils ? Et que se passe-t-il lorsqu’ils doivent retourner un produit ? Le processus est-il facile à utiliser ? Avez-vous des systèmes en place pour les clients internationaux ?

Voici quelques-uns des principaux points de contact client à prendre en compte lors de l’analyse de votre expérience client. Ensemble, ils fournissent un aperçu approfondi du service que vous fournissez. En examinant chacun en détail, vous pouvez vous assurer que vous offrez un service cohérent sur tous les points de contact et qu’il n’y a aucun problème qui pourrait empêcher un client d’utiliser à nouveau votre service.

3. Utilisez des sondages auprès des clients.

Examiner vous-même les points de contact de vos clients est un bon début et fournit une base importante sur laquelle s’appuyer. Mais vous obtiendrez le meilleur aperçu de votre expérience client en interrogeant directement vos clients. Pour ce faire, vous aurez besoin d’enquêtes sur les commentaires des clients.

Enquête de satisfaction Amazon

La source: HubSpot

Il existe de nombreuses façons d’intégrer des sondages de rétroaction dans votre site Web, vos lignes d’assistance à la clientèle, our systèmes de gestion de détail. Le meilleur endroit pour placer une enquête sur les commentaires des clients est à un point critique du clientpoint. Immédiatement après le paiement, présentez une courte enquête de satisfaction demandant aux clients d’évaluer leur expérience de paiement. Envoyez aux clients une enquête de satisfaction par SMS après avoir interagi avec votre service client ou votre équipe d’assistance.

Faites en sorte que vos sondages soient courts et agréables afin que les clients soient plus disposés à les remplir. Réfléchissez bien aux questions que vous souhaitez poser pour collecter les données dont vous avez besoin et placez un lien dans l’e-mail pour un accès facile. Une façon d’encourager les clients à répondre à votre enquête est d’offrir une petite remise sur leur prochain achat ou la livraison gratuite.

Les enquêtes de satisfaction sont essentielles pour effectuer une analyse de l’expérience client. Ils peuvent vous proposer de nombreux indicateurs clés pour mesurer l’expérience client à différents points de contact et au fil du temps. En plus de cela, vous pouvez tirer parti des témoignages clients pour booster les ventes. Incluez des avis d’enquêtes sur votre site Web comme preuve sociale de la qualité de vos produits et services.

4. Calculez vos scores CSAT, NPS et CES.

Maintenant que vous avez collecté des données, il est temps de les convertir en scores plus compréhensibles pour vous, vos clients, votre personnel et vos actionnaires. Vous pouvez dire à tout le monde que plus de 90 % de vos clients sont satisfaits de votre service. Cependant, il existe des scores spécifiques utilisés dans différentes industries qui peuvent être rapidement compris dans les contextes professionnels : les scores CSAT, NPS et CES.

Scores d'analyse CX

Alors que signifient tous ces acronymes ? Voici une ventilation :

Score de satisfaction client (CSAT)

Un score CSAT fait ce qu’il dit sur l’étain – il mesure la satisfaction du client. Il est utile de collecter les scores CSAT pour plusieurs points de contact pour voir où vous réussissez et où vous manquez des opportunités de créer des clients satisfaits.

Pour collecter ces scores, présentez aux clients des enquêtes de satisfaction qui demandent : “Êtes-vous satisfait de votre expérience aujourd’hui ?” sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 10, 5 ou 10 étant « très satisfait » et 1 étant « pas satisfait du tout ».

Pour calculer vos scores CSAT, divisez le nombre total de clients qui ont donné une note positive, comme 9 ou 10 sur une échelle de 1 à 10, par le nombre total de réponses à l’enquête, puis multipliez ce résultat par 100. sont compris entre 1 et 100 – plus votre score est élevé, meilleur est votre CSAT.

Net Promoter Score (NPS)

Votre NPS mesure la fidélité de vos clients, plus précisément la probabilité qu’ils fassent la promotion de votre marque en la recommandant à leurs amis, leur famille et leurs collègues. Cela vous aide à mesurer la fidélité des clients et à prévoir la croissance future.

Vous pouvez collecter des données pour votre NPS en demandant aux clients, dans le cadre d’enquêtes de satisfaction, d’évaluer la probabilité qu’ils recommandent votre produit ou service sur une échelle de 1 à 10. Les clients sont répartis en trois catégories en fonction de leur réponse : Promoteurs (9-10 ), Passifs (7-8) et Détracteurs (0-6).

Calculez le pourcentage de promoteurs et le pourcentage de détracteurs et soustrayez les détracteurs des promoteurs. Cela vous donnera un NPS entre -100 et 100 – plus votre score est élevé, mieux c’est.

Score d’effort client (CES)

Le CES est une mesure de l’effort qu’un client doit déployer pour accomplir une tâche, comme acheter un produit, s’inscrire à un essai gratuit ou obtenir de l’aide via le support client.

Les clients ne veulent pas passer trop de temps à essayer de résoudre un problème ou passer par de nombreuses étapes pour effectuer un simple achat ou une demande d’informations. Le CES est si important pour l’expérience client qu’il peut avoir un impact sur vos ventes.

Le CES peut être calculé à l’aide d’enquêtes auprès des clients. Tout comme les enquêtes ci-dessus portaient sur la satisfaction et la probabilité de recommander, les enquêtes CES demandent aux clients d’évaluer la facilité de leur expérience. Par exemple, après avoir utilisé une base de connaissances ou contacté l’assistance, les clients peuvent être invités à évaluer la facilité avec laquelle ils ont obtenu l’aide dont ils avaient besoin sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10.

Contrairement aux scores NPS et CSAT, il n’existe pas de système de mesure ou de notation largement utilisé pour le CES. Mais vous pouvez le calculer de la même manière que les scores CSAT pour donner à différents points de contact un CES sur 100.

Dernières pensées

L’expérience client est un élément essentiel de la gestion d’une entreprise. Que vous dirigiez une entreprise de logiciels ou une boutique de vêtements en ligne, vous assurer d’offrir une excellente expérience client est aussi important que la qualité de votre service ou de vos produits. C’est ce qui peut vous démarquer de vos concurrents.

La clé de l’expérience client réside dans les données, que vous pouvez collecter directement auprès de vos clients et analyser vous-même pour effectuer une analyse CX. Avec les bons sondages et les bons outils à portée de main, vous pouvez transformer rapidement votre CX.